¡Pufff! Esta es una de esas ocasiones en las que he dudado mucho al contestar un post. Como ya conoceis, me gano la vida vendiendo Zippos en mi web, y el tema del post me afecta directamente. Sin embargo, mis dudas a la hora de contestar surgen cuando pienso que alguién pueda malinterpretarme y pensar que sólo intento usar el foro para vender mis productos. Por eso me prodigo poco por el foro.
La cuestión del pago contrareembolso, como bien apunta Kiku, es muy delicada. Conozco infinidad de tiendas online que se niegan a usarlo como forma de pago, ya que se basan en la mutua confianza. Sin embargo, a nosotros nos funciona muy bien, más del 80% de los pedidos que servimos utilizan esta forma de pago, con un índice de devolución del 1%. Y trabajamos para bajar este índice.
El comercio electrónico en España todavía está en pañales, y sigue provocando desconfianza al posible comprador. Es nuestro trabajo luchar contra esta desconfianza. Las compras online son impersonales, por lo que es necesario dejar claro al cliente que detrás de una web SIEMPRE hay una persona. ¿Cómo?, contestando a las consultas de manera inmediata, (aunque sean los domingos por la tarde); enviando los pedidos antes de que transcurran 24 horas desde la confirmación; enviando un email o un SMS al cliente ante cada incidencia, (envío, recepción del pago, seguimiento del pedido, ...); usando un servicio de envío "profesional" ... Un envío normal puede suponer que el cliente reciba cinco o seis comunicaciones por nuestra parte antes de que reciba su paquete. Eso permite que el cliente no se enfríe, y se reduzca la posibilidad de devolución.
PayPal será una gran forma de pago cuando decida, de una vez por todas, desvincularse de eBay, (cosa difícil cuando la propietaria es la misma eBay). Su plataforma de pago en OsCommerce es penosa, y más de una vez he tenido que "reclamar" el pedido al cliente por que me aparece el pago por PayPal pero el pedido no se refleja en mi base de datos. Es un defecto conocido por PayPal, ampliamente denunciado por los usuarios de OsCommerce, pero que PayPal sigue obviando. Para el 3,75% de comisión que se lleva ya podrían tratarnos mejor, pero esa es otra historia.
Pero tan importante como la forma de pago es el metodo usado para el envío. Al fin y al cabo, nuestro servicio sólo termina cuando el cliente recibe su pedido, por lo que la empresa de envío es una extensión de la nuestra. Tras dar muchas vueltas, y "encabronarme" con casi todas las empresas de envío urgente, a saber, SEUR, Tipsa, Envialia y alguna más, decidí optar por el servicio de correo certificado de Correos. No es el más rápido, ni el más económico, pero con el que menos problemas he tenido. Y eso a pesar de que una de las pocas incidencias con nuestro servicio de envío la ha sufrido Kiku. La posibilidad de enviar al cliente el código informatizado del envío, con el que pueda realizar un seguimiento del paquete desde la página de Correos da tranquilidad al cliente, y nos quita trabajo. El cliente sólo tiene que introducir el código en la web y sabe perfectamente donde está su paquete. Y en el caso de que no se pueda realizar la entrega en mano, el paquete queda depositado en la oficina postal durante 15 días, plazo en el que el cliente puede retirar el paquete. La comunicación con el cliente incluye emails indicándole que el paquete se encuentra en su oficina de Correos y cuando vence el plazo de recogida.
Como decía al principio, no pretendo hacer publicidad, para eso ya están los banners, mi único objetivo es dar mi opinión hacía el sistema de pago contrareembolso. Siempre tendremos un porcentaje de devoluciones pero, como decía antes, nuestro trabajo consiste en que se reduzca al mínimo.
Espero no haberme extendido mucho. Un saludo y Feliz Año a todos.
